سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مشتریان ارزشمندترین دارایی هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. در نتیجه، نگهداری درست اطلاعات مشتریان و پاسخ‌دهی به موقع و متناسب به مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. در ابتدای راه‌اندازی کسب و کار، اطلاعات مختلف مشتریان مانند نام و نام خانوادگی، اطلاعات ارتباطی، تاریخچه‌ی خرید، ارتباطات مشتریان با کارمندان شرکت، پرداخت‌های یک مشتری و ... ممکن است در مکان‌های متفاوتی از سیستم شما مانند ذهن مدیرعامل، صندوق ورودی ایمیل بازاریاب، لیست فاکتورهای حسابدار و ... پراکنده باشند. با رشد کسب و کار و بزرگتر شدن دایره‌ی مشتریان، داشتن یک مکان مرکزی و مجتمع به منظور نگهداری تمامی اطلاعات مشتریان، ضروری است. بعبارت دیگر، یکپارچه نبودن اطلاعات مشتریان در سیستم، منجر به از دست رفتن اطلاعات مهم، اتلاف وقت و در نهایت عدم رضایت مشتریان خواهد شد. همچنین اگر از دیدگاه مشتریان به مساله نگاه کنیم، آن‌ها توقع دارند که با یک شرکت در ارتباط باشند، نه مجموعه‌ای از افراد و بخش‌ها مختلف. در نتیجه لازم است که هر شخص در تیم شما، از نیازمندی‌ها، درخواست‌ها و وضعیت فعلی هر مشتری آگاه باشد.

به منظور برطرف کردن این مشکلات، می‌توان از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد. به بیان دیگر، با داشتن یک سیستم مجتمع به منظور سازماندهی اطلاعات مشتریان، کارمندان هر شرکت به راحتی اطلاعات موردنیاز خود را در ارتباط با هر مشتری به کمک سیستم CRM موجود کسب کرده و به بهترین شکل ممکن پاسخگوی وی خواهند بود.

اما سوال اصلی اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چگونه می‌توان از آن در کسب و کار خود استفاده کرد. در واقع می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی و تاکتیک نحوه‌ی تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. به عبارت دیگر، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق، کسب و کار ما را از دیدگاه یک مشتری نگاه می‌کند و به ما در جبران کمبودهای آن کمک خواهد کرد.

لازم به ذکر است که امروزه وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، منظورشان نرم‌افزار و یا سیستم CRM می‌باشد،‌ ابزاری که امکاناتی از قبیل مدیریت اطلاعات اشخاص و شرکت‌ها، اطلاعات فروش، فعالیت‌ها، گزارشات و غیره را دارا می‌باشد.

چه کسانی نیاز به یک CRM دارند؟

در اینجا ممکن است برای شما این سوال بوجود بیاید که چه کسانی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارند؟ پاسخ بسیار ساده است! می‌توان گفت که هر شرکتی که به دنبال برقراری ارتباط هر چه بهتر با مشتریان خود می‌باشد، نیاز به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد. به بیان جزئی‌تر، دو گروه از شرکت‌ها نیاز بیشتری به یک سیستم ارتباط با مشتری دارند:

• شرکت‌های B2B (تجارت به تجارت) که نیاز به پیگیری مشتریان در چرخه‌های طولانی فروش دارند.
• شرکت‌های فروش B2C (تجارت به مشتری)

علاوه بر آن، ممکن است شرکت‌های بسیار دیگری وجود داشته باشند که علی‌رغم اینکه در هیچ‌یک از گروه‌های ذکر شده جای نمی‌گیرند، اما همچنان نیاز به استفاده از یک سیستم CRM برای کسب و کار خود دارند. در نتیجه می‌توان از روش دیگری به منظور تشخیص نیاز و یا عدم نیاز به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود استفاده کنید. در این روش ۳ پرسش مطرح می‌شود که با پاسخ دادن به آن‌ها، می‌توان در مورد استفاده و یا عدم استفاده از CRM تصمیم‌گیری کرد:

• آیا نیاز به یک لیست مجتمع از اطلاعات مشتریان دارید؟ آیا این اطلاعات بصورت پراکنده در سیستم شما موجود هستند؟
• آیا مشتریان شما با افراد مختلفی از تیم شما در ارتباط هستند؟
• آیا به دنبال راهی برای بهره‌وری بیشتر تیم فروش خود هستید؟

در صورتیکه پاسخ شما به یک یا چند سوال فوق مثبت بود، به احتمال زیاد شما نیاز به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار خود دارید.

هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ساده است: بهبود روابط تجاری. به بیان دیگر، یک سیستم CRM به شرکت‌ها برای حفظ و بهبود ارتباط موثر با مشتریان فعلی کمک می‌کند، روند کار را ساده‌تر کرده و باعث بهبود بخشیدن به سودآوری شما خواهد شد. همچنین در جذب مشتریان جدید بسیار کاربردی خواهد بود.

در تمامی سازمان‌ها، مشتریان مهم‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار و بطور کلی عامل اصلی شکل گرفتن و رونق بخشیدن به آن می‌باشند. در نتیجه باید توجه ویژه‌ای به آن‌ها داشت. از طرفی انتظارات مشتریان از هر کسب و کاری متفاوت است. همچنین مشتریان انتظار دارند که نیازهای معقول آن‌ها در یک سیستم برطرف شود. از طرف دیگر، تنها زمانی می‌توان به انتظارات مشتریان پاسخ داد که درک درستی از نیاز آن‌ها وجود داشته باشد.

در اینجا می‌توان به منظور برطرف کردن این مشکل، از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان استفاده کرد.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اگر به درستی اجرا شود، منافع بسیار زیادی را برای کسب و کار شما به ارمغان خواهد آورد. بطور خلاصه می‌توان مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بصورت زیر بیان کرد:

• شناخت و درک هرچه بیشتر مشتریان: همانطور که پیش‌تر بیان شد، به کمک سیستم CRM می‌توان اطلاعات مختلف مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کرد و بدین وسیله شناخت بیشتری نسبت به مشتریان بدست آورد.
• صرفه جویی در زمان: فروش و خدمات پس از فروش در یک سازمان فعالیت بسیار زمان‌بری است. کارمندان بخش فروش روزانه زمان زیادی از وقت خود را بر روی انجام کارهایی نظیر بازاریابی و پاسخ به تماس مشتریان صرف خواهند کرد. در نهایت این امر موجب کاهش بازدهی کلی سازمان می‌شود. اگرچه انجام برخی از فعالیت‌های بخش فروش توسط سیستم CRM امکان‌پذیر نیست، اما این سیستم با انجام عملیاتی مانند ثبت درخواست‌ها، ارسال پیامک به مشتریان، و ... بصورت خودکار از حجم کاری کارمندان به مقدار قابل توجهی می‌کاهد و در نتیجه در زمان صرفه‌جویی خواهد کرد.
• بازاریابی و تبلیغات موثرتر: ارتباطات در فروش یک محصول بسیار تاثیرگذار هستند. بخش فروش را می‌توان یک بخش تعاملی دانست که ارتباطات بین مشتریان و کارمندان بخش فروش در آن نقش کلیدی دارند. به کمک سیستم ارتباط با مشتری می‌توان بخش اعظمی از این ارتباطات مانند تبلیغات پیامکی و ایمیلی را بصورت خودکار انجام داد.
• جذب مشتریان بیشتر: می‌توان گفت که استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب برابر است با افزایش فروش، سود بیشتر، وفاداری هر چه بیشتر مشتریان قدیمی با توجه به ارائه‌ی خدمات متناسب و در نتیجه جذب مشتریان جدید به واسطه‌ی اعتماد شکل گرفته در بین سایر مشتریان.
• و ...

ویژگی های یک سیستم CRM مورد اعتماد چیست؟

همانطور که تا اینجا متوجه شدید، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی‌های بی‌شماری را ارائه می‌دهند و به کسب و کارها در مدیریت موثرتر مشتریان یاری می‌رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی‌های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای متفاوت خریداران این سیستم‌ها دشوار باشد. از طرف دیگر، به دلیل وجود امکانات مختلف در یک CRM، اگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی پیاده‌سازی نشود، ممکن است نه تنها کمکی به مدیریت مشتریان نکند، بلکه باعث پیچیدگی هرچه بیشتر در کسب و کار شما شود. در نتیجه می‌توان گفت که بهترین سیستم CRM، سیستمی است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل بخشد.

از دیگر ویژگی‌های مهم یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، امنیت اطلاعات می‌باشد. همانطور که بیان شد، تمامی اطلاعات مشتریان اعم از اطلاعات شخصی و تاریخچه‌ی خرید آن‌ها در یک سیستم CRM ذخیره خواهند شد. به همین دلیل حفظ و نگهداری مناسب این اطلاعات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. در نتیجه یک سیستم ارتباط با مشتری مورد اعتماد باید شاخص‌های امنیتی را به خوبی رعایت کرده و اطلاعات شما را در مقابل حملات مختلف هکری در امان نگه دارد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پینگو

یکی دیگر از خدمات پینگوتیم، طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با نیاز کسب و کار شما می‌باشد. متاسفانه خیلی از پروژه‌های CRM به دلیل تحلیل نادرست نیازمندی‌ها، شکست می خورند! ما در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پینگو با تحلیل نیاز مشتریان، در ابتدا برنامه‌ریزی دقیقی برای پیاده‌سازی پروژه انجام خواهیم داد. بدین ترتیب، تعیین درست نیازمندی‌ها نقش اساسی در موفقیت و پیشرفت پروژه خواهد داشت. همچنین تحویل سیستم در زمان مقرر انجام خواهد شد. برای ثبت اولیه‌ی CRM مورد نظرتان می‌توانید از طریق این لینک اقدام نمایید. کارشناسان ما در کوتاه‌ترین زمان ممکن با شما تماس گرفته و در صورت توافق طرفین، همکاری بین ما آغاز خواهد شد.